Sephora: Warum Einblicke in lokale Gemeinschaften die neue Strategie im Einzelhandel sind

Auf der diesjährigen Retail Technology Show tauchte ein Thema immer wieder auf: Die Einzelhändler, die heute gewinnen, sind nicht nur datenorientiert, sondern auch gemeinschaftsorientiert.

Ein herausragender Vortrag von Sarah Boyd, Geschäftsführerin, UK bei Sephora Sie erzählte, wie eine der bekanntesten Kosmetikmarken der Welt global skaliert und dabei lokal bleibt.

Ihre Botschaft war klar: Eine Einzelhandelsstrategie, die auf echten menschlichen Erkenntnissen und nicht auf Annahmen beruht, ist der Schlüssel zu Relevanz, Loyalität und langfristigem Wachstum.

Der Einzelhandel ist nicht tot; der langweilige Einzelhandel schon

Es wird viel über den Niedergang des Einzelhandels berichtet, aber nach Sephoras Ansatz ist die Realität viel einfacher: Der physische Einzelhandel ist nicht tot, der langweilige Einzelhandel ist tot.

Erfolg hängt heute von drei Grundvoraussetzungen ab:

1. Produktrelevanz

Einzelhändler müssen sich ständig fragen: Was verkaufen wir heute? Und was werden die Kunden morgen wollen?

Sephora stützt sich auf ein globales Netzwerk von Händlern, um Trends frühzeitig zu erkennen und Erkenntnisse über Regionen hinweg auszutauschen, um immer einen Schritt voraus zu sein. Es geht nicht nur darum, Produkte vorrätig zu haben, sondern auch darum, die Produkte zu finden, die bei den Kunden wirklich ankommen.

2. Ein Erlebnis, das physische und digitale Elemente verbindet

Der moderne Einzelhandel ist erlebnisorientiert. Kunden erwarten mehr als nur Regale; sie wollen Interaktion, Entdeckung und Personalisierung.

Von der Technologie zum Scannen der Haut in den Geschäften bis hin zu Hunderten von Live-Events (über 750 allein im Jahr 2025), verbindet Sephora Technologie mit menschlicher Kompetenz, um unvergessliche Momente zu schaffen.

Entscheidend ist jedoch, dass es bei der Erfahrung nicht nur um Innovation geht, sondern auch um Zugänglichkeit. Zum Beispiel die Einführung von stille Stunden im Geschäft jeden Dienstag und Donnerstag (mit gedämpftem Licht und reduziertem Lärm) unterstützt neurodiverse Kunden und spricht gleichzeitig ein viel breiteres Publikum an.

3. Die Gemeinschaft als Wachstumsmotor

Die Community von Sephora besteht nicht nur aus Kunden, sie ist vielschichtig und umfasst:

• Interne Teams und Beauty-Berater.
• Markenpartner und Lieferanten.
• Eine globale Treuebasis von über 80 Millionen Mitgliedern oder "Sephoras".
• Und eine weitere Gruppe von Kunden, Entwicklern und Befürwortern.

Dieses Ökosystem fördert sowohl die Markenrelevanz als auch die wirtschaftliche Leistung.

Die Macht des hyperlokalen Einzelhandels

Eine der überzeugendsten Erkenntnisse war der hyperlokale Ansatz von Sephora bei der Eröffnung neuer Geschäfte. Bei Eröffnungen in Städten wie Glasgow und Edinburgh verließ sich das Team nicht auf generische Playbooks. Stattdessen:

• Sie veranstalteten runde Tische mit treuen Kunden und lokalen Vertretern.
• Sie banden führende Persönlichkeiten der Gemeinde ein, von Tourismusverbänden und Wohlfahrtsverbänden bis hin zu Bürgermeistern und lokalen Restaurants.
• Sie erfuhren, wie die Menschen in den einzelnen Städten tatsächlich leben, sprechen, einkaufen und Kontakte pflegen.

Diese Erkenntnisse waren nicht nur "nice to have", sondern beeinflussten direkt die Umsetzung.

Nehmen wir zum Beispiel die Eröffnung der Filiale in Newcastle:

• Eine Zusammenarbeit mit Greggs mit Influencer-Boxen und einem (sehr markengerechten) "Steak-Back-Makeover".
• Lokale DJs und Radiosender, die das Erlebnis in den Geschäften gestalten.
• Schönheitskonzepte, die von der regionalen Kultur inspiriert sind (z. B. der von Greggs inspirierte "glazed doughnut"-Look).

Alles wurde vor Ort eingekauft, inspiriert und geliefert. Das Ergebnis? Einzelhandel, der sich persönlich anfühlt - nicht vorgeschrieben.

Loyalität beginnt mit Menschen... und Innovation

Während die Gemeinschaft die Bindung fördert, verwandeln Treueprogramme diese Bindung in einen langfristigen Wert.

Der Erfolg von Sephora beginnt in den Geschäften:

• Sie stellen Teams ein, die die Vielfalt ihrer Kunden widerspiegeln.
• Hohe Investitionen in Schulungen und Markenkenntnisse.
• Befähigung der Schönheitsberater, personalisierten Service in großem Umfang zu bieten.

Bei der Kundenbindung geht es heute nicht nur um Menschen, sondern auch um Daten und Erkenntnisse. Hier spielt die digitale Infrastruktur eine entscheidende Rolle. Und Yocuda ist stolz darauf, Sephoras digitaler Empfangsdienstleister zu sein, der Schönheit mit Innovation verbindet und es Sephora-Kunden ermöglicht, sich weiter mit der Marke zu beschäftigen.

Erkenntnisgeleitete Einzelhandelsstrategie gewinnt

Wenn es eine klare Erkenntnis von Sarah Boyd gibt, dann ist es diese: Eine Einzelhandelsstrategie, die auf echten, lokalen Erkenntnissen beruht, wird immer besser sein als allgemeine, von oben nach unten gerichtete Ansätze.

Ganz gleich, ob es darum geht, zu verstehen, wie eine bestimmte Gemeinschaft einkauft, ein integratives Einkaufserlebnis zu schaffen oder Daten zur Personalisierung der Kundenansprache zu nutzen.

Die Einzelhändler, die zuhören und handeln, werden wachsen, denn letztlich geht es im Einzelhandel nicht nur darum, Produkte zu verkaufen, sondern auch darum, Menschen und ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Für weitere Informationen darüber, wie Yocuda das Einkaufserlebnis an der Kasse und nach dem Kauf verbessert, fordern Sie unten eine Demo an.