.jpg)
Sephora: por qué los insights de la comunidad local son la nueva estrategia retail
En el último Retail Technology Show, surgió una idea clara: los retailers que están ganando hoy no solo se basan en datos — se basan en la comunidad.
Sarah Boyd, Managing Director UK de Sephora, explicó cómo una de las marcas de belleza más reconocidas está creciendo globalmente sin perder su conexión local.
Su mensaje: una estrategia basada en insights reales impulsa relevancia, fidelización y crecimiento.
El retail no está muerto, lo está el retail aburrido
Se ha hablado mucho del declive de las grandes superficies, pero según el planteamiento de Sephora, la realidad es mucho más sencilla: el comercio físico no ha muerto, sino el comercio aburrido.
Hoy en día, el éxito se reduce a tres aspectos fundamentales:
1. 1. Relevancia del producto
Los minoristas deben preguntarse constantemente: ¿qué vendemos hoy? ¿Y qué querrán los clientes mañana?
Sephora se apoya en una red mundial de comerciantes para detectar las tendencias con antelación, compartiendo información entre regiones para mantenerse a la vanguardia. No se trata sólo de almacenar productos, sino de curar lo que realmente resuena entre los clientes.
2. Experiencia físico-digital
El comercio minorista moderno es experiencial. Los clientes esperan algo más que estanterías: quieren interacción, descubrimiento y personalización.
Desde la tecnología de escaneo de la piel en la tienda hasta cientos de eventos en directo (más de 750 solo en 2025), Sephora combina la tecnología con la experiencia humana para crear momentos memorables.
Pero la experiencia no es sólo innovación, sino también accesibilidad. Por ejemplo, la introducción de horas tranquilas en la tienda todos los martes y jueves (con luces tenues y menos ruido) ayuda a los clientes neurodivergentes, al tiempo que atrae a un público mucho más amplio.
3. Comunidad como motor de crecimiento
La comunidad de Sephora no está formada sólo por sus clientes, sino también por otras personas:
- Equipos internos y asesores de belleza.
- Socios de marca y proveedores.
- Una base global de fidelización de más de 80 millones de miembros o "Sephorans".
- Y un halo más amplio de clientes, creadores y defensores.
Este ecosistema alimenta tanto la relevancia de la marca como su rendimiento comercial.
El poder del retail hiperlocal
Una de las conclusiones más convincentes fue el enfoque hiperlocal de Sephora a la hora de abrir tiendas. Al abrir en ciudades como Glasgow y Edimburgo, el equipo no se basó en manuales genéricos. En su lugar:
- Organizaron mesas redondas con clientes fieles y voces locales.
- Involucraron a los líderes de la comunidad, desde juntas de turismo y organizaciones benéficas hasta alcaldes y restaurantes locales.
- Aprendieron cómo vive, habla, compra y se relaciona la gente en cada ciudad.
Esta información no fue un mero "detalle", sino que influyó directamente en la ejecución.
Tomemos como ejemplo el lanzamiento de su tienda en Newcastle:
- Una colaboración con Greggs que incluía cajas para influencers y un "cambio de imagen del bistec horneado" (muy acorde con la marca).
- DJ y emisoras de radio locales dirigiendo la experiencia en la tienda.
- Conceptos de belleza inspirados en la cultura regional (como el look "donut glaseado" inspirado en Greggs).
Todo se obtuvo, inspiró y entregó localmente. ¿El resultado? Una venta al por menor personal, no prescrita.
La fidelización empieza con las personas... y la innovación
Mientras que la comunidad impulsa la conexión, los programas de fidelización convierten esa conexión en valor a largo plazo.
El éxito de Sephora empieza en la tienda:
- Contratando equipos que reflejen la diversidad de sus clientes.
- Invirtiendo mucho en formación y conocimiento de la marca.
- Capacitar a los asesores de belleza para ofrecer un servicio personalizado a gran escala.
Hoy en día, la fidelización no depende solo de las personas, sino también de los datos y la información. Aquí es donde la infraestructura digital desempeña un papel fundamental. Y Yocuda se enorgullece de ser el proveedor de recibos digitales de Sephora, que combina la belleza con la innovación y permite a los clientes de Sephora comprometerse aún más con la marca.
La estrategia retail basada en insights gana
Si hay algo que Sarah Boyd ha dejado claro es lo siguiente: una estrategia minorista basada en información real y local siempre superará a los enfoques genéricos y verticalistas.
Ya se trate de entender cómo compra una comunidad específica, de diseñar experiencias inclusivas en la tienda o de utilizar datos para personalizar el compromiso.
Los minoristas que escuchan y actúan son los que crecerán porque, en última instancia, el comercio minorista no consiste solo en vender productos, sino en comprender a las personas y sus necesidades.
Para obtener más información sobre cómo Yocuda mejora la experiencia de compra y postcompra, solicite una demostración a continuación.
.png?width=352&name=Publitas%20Yocuda%20partnership%20(2).png)
