¿Sabía que los recibos se utilizan desde hace más de 5000 años? De hecho, son uno de los primeros ejemplos conocidos de escritura. Los recibos pasaron de las tablillas de arcilla a los meticulosos registros manuscritos, para finalmente informatizarse a mediados del siglo XX. En la vida moderna, los recibos impresos suponen millones de toneladas de papel utilizadas cada año; si lo pensamos, es una locura cuando la mayoría de las veces acaban abandonados en el fondo de un bolsillo, para no volver a ser vistos.
Avanzamos unas décadas y asistimos al nacimiento de las compras en línea. En 2021, las ventas del comercio electrónico en el Reino Unido representaban casi un tercio del gasto total en el comercio minorista. Impulsados por la pandemia, el 75 por ciento de los consumidores admite ahora comprar por Internet al menos una vez al mes. E incluso cuando no estamos comprando, se calcula que en una semana normal navegamos por internet durante 59 horas; ¡nada más y nada menos que dos días enteros! Pero, ¿qué tiene que ver todo esto con los recibos?
En este blog, desvelaremos cómo saber si sus clientes están preparados para hacer el cambio a los recibos digitales y revelaremos la verdadera ventaja que supone para los comercios minoristas la adopción de recibos electrónicos.
N.º 1 Persiguiendo fantasmas.
El comercio minorista dispone de un valioso banco de datos sobre sus clientes en línea.
Desde dónde navegan, qué buscan, qué abandonan, qué compran y, por supuesto, qué devuelven. Como compradores, proporcionamos a las empresas una gran cantidad de información sobre nosotros a través de la huella que dejamos en Internet, lo que permite a los comercios crear sofisticados perfiles de clientes y una personalización específica.
Ese mismo cliente dando vueltas por la tienda, se convierte en un fantasma.
A menos que cuente con un programa de fidelización bien establecido (e incluso éstos suelen tener un umbral máximo), las oportunidades de conocer a los clientes en la tienda son limitadas.
Son cada vez más los comercios que recurren a los recibos digitales para conocer mejor a los clientes de sus tiendas, mejorar sus campañas de marketing y de captación de clientes, para así conseguir que vuelvan a comprar.
Pero, ¿qué gana el consumidor?
N.º 2 Los consumidores ya se están digitalizando.
Los consumidores están cada vez más familiarizados con la tecnología y las soluciones que se le ofrecen tanto en las tiendas como en el comercio electrónico. Un estudio reciente de Visa reveló que, desde el inicio de la pandemia de COVID-19, al menos el 70 por ciento de los consumidores ha utilizado un nuevo método de compra o de pago, como el «contactless», el «click and collect» y la compra a través del móvil.
La adopción de métodos de compra digitales ha sido un auténtico fenómeno. Y como resultado, es más probable que los consumidores respondan positivamente a la captación de los datos en la tienda. De hecho, el 89 por ciento de los compradores afirma que le gustaría que los comercios ofrecieran la opción de recibos digitales.
Un estudio de McKinsey posterior al confinamiento descubrió que los consumidores quieren que más marcas ofrezcan «servicios digitales totalmente integrales (incluidos los servicios ofrecidos después de la venta) y sin complicaciones».
Ya es hora de sacar partido a esta mentalidad digital.
N.º 3 A los clientes les importa que su empresa respete el medioambiente.
Se calcula que en todo el mundo se talan 25 millones de árboles para generar recibos de papel.
Además, solo en el Reino Unido, los expertos calculan que cada año se imprimen 11 200 millones de recibos, la mayoría de los cuales no son reciclables. Es más, el consumidor está tomando conciencia de ello: más que nunca, los compradores dedican tiempo a investigar cuál es la posición de sus marcas favoritas en materia de medioambiente y cómo pueden reducir los residuos innecesarios.
IBM descubrió que casi el 60 % de los consumidores afirma haber cambiado activamente sus hábitos de compra para ser más ecoconscientes y el 77 % afirma que la sostenibilidad es importante. Los consumidores quieren que los comercios adopten medidas activas para reducir su huella de carbono.
Las campañas del Consorcio Británico de Minoristas (BRC, por sus siglas en inglés) y de la Asociación de Minoristas Independientes animan a los consumidores a prescindir de los recibos de papel. Y a medida que más consumidores analicen su huella medioambiental, es probable que los recibos digitales se conviertan en la opción de facto en las tiendas. Para los comercios de hoy en día, los recibos digitales son una forma clara y eficaz de demostrar que consideran prioritario el respeto por el medioambiente ante un número cada vez mayor de consumidores que quieren ser más ecoconscientes.
N.º 4 Facilitar el proceso de devolución podría ser la clave para clientes habituales.
Todos sabemos que facilitar las devoluciones hace feliz al cliente.
Las políticas de devolución pueden tener un impacto positivo en las tasas de conversión. Garantizar que la devolución será sencilla y cómoda es algo que, según las encuestas, los consumidores demandan una y otra vez. Sin embargo, ese recibo arrugado, metido apresuradamente en un bolsillo, tiene la extraña habilidad de desaparecer cuando llega el momento de hacer una devolución. Y ya se sabe que no hay peor cliente que aquel que descubre que ha perdido el recibo y que solo puede optar al cambio.
Los recibos digitales facilitan las devoluciones, hacen más felices a los clientes y acortan las colas en las cajas, ya que se pueden procesar con mayor rapidez y eficacia que cuando se enfrenta a un cliente con un recibo de papel descolorido o sin recibo.
Como ventaja adicional, los recibos digitales permiten a los comercios identificar a los «especialistas en devoluciones» que podrían estar perjudicando su cuenta de resultados, y poder así gestionar las devoluciones de esos clientes como corresponda.
N.º 5 Mejores ofertas para una personalización más inteligente.
La friolera del 91 por ciento de los consumidores afirman que es más probable que compren en un comercio que ofrezca sugerencias relacionadas con sus intereses.
A medida que aumenta la adopción digital, también lo hacen las expectativas de los consumidores. Si compra con cierta frecuencia en una de las principales cadenas de grandes almacenes, ya sea en línea, en la tienda o utiliza el sistema de «click and collect», espera que las ofertas de esta marca sean personalizadas, basadas en datos reales sobre sus preferencias y comportamiento.
La recopilación de datos sobre sus clientes en la tienda podría ser la pieza final del rompecabezas que le permita ofrecer una mejor personalización, como ofertas basadas en la ubicación, contenidos basados en reglas o recomendaciones de productos más precisas.
El objetivo de los programas de personalización es aumentar la fidelización de los clientes. Vivimos en una época en la que los consumidores pueden cambiar de tienda en un abrir y cerrar de ojos: conseguir que repitan la compra nunca ha sido tan crítico. Al combinar su oferta en línea y fuera de línea, los comercios pueden utilizar los recibos digitales para aumentar la vinculación del cliente tras la compra. Con tasas de apertura del 75 % para los recibos digitales, éste es uno de los canales con mayor nivel de fidelización de su arsenal.
¿Cuál es el siguiente paso para el comercio minorista?
La pandemia de COVID ha acelerado muchas tendencias, como la adopción digital, que ya estaban en marcha con resultados importantes. Los recibos digitales no son ninguna novedad. Llevamos diez años ofreciéndolos a los principales comercios minoristas. Pero el ritmo de su adopción, no solo por parte de los comercios sino también de los consumidores que exigen transacciones más sencillas en las tiendas, sin duda ha ido en aumento.
Una vez que compruebe que sus clientes están preparados para utilizar recibos digitales, las ventajas para los comercios como el suyo pueden ser enormes. A continuación se indican algunas de las mejoras que puede esperar:
Un mayor conocimiento del cliente
Los recibos digitales le permiten hacer crecer su base de datos CRM con clientes fidelizados. Además, le facilitan la creación de una visión integral y detallada del cliente, lo que a su vez le permite orientar los esfuerzos de marketing de forma más eficaz y determinar la imputación de las ventas fuera de línea.
Continuar la conversación tras la compra
Con una tasa de apertura del 75 %, los recibos digitales son uno de los canales de comunicación más comprometidos de los que disponen los profesionales del marketing y pueden ser una de las formas más eficaces de impulsar la fidelización y las ventas tras la compra. Utilice el correo electrónico para enviar encuestas de opinión, contar la historia de su marca, recomendar productos, utilizar contenidos dinámicos y mucho más.
Garantizar la sostenibilidad
Los recibos de papel no solicitados son uno de los aspectos que más desperdicio generan en el comercio minorista actual. Los recibos electrónicos ahorran papel, costes de impresión e impresora, y reducen los artículos no reciclables en su cadena de suministro.
Apoye el cumplimiento de la normativa y la privacidad
Son varios los países que están aprobando medidas en su legislación para reducir la impresión de recibos en papel. Además, actualmente es fundamental contar con prácticas de captura de datos que cumplan con la normativa RGPD para ampliar su base de datos CRM. Centrarse en su proyecto de recibo digital le ayudará a preparar su negocio para el futuro.
Para más información sobre las ventajas de los recibos digitales en la experiencia del cliente y la fidelización posterior a la compra, póngase en contacto con nosotros.
