L’obiettivo del multicanale Iniziative in negozio che sfruttano l’acquisizione di dati

I titoli dei giornali delineano spesso un quadro cupo relativo alle catene di negozi in Inghilterra, con il declino dello shopping in-store come caratteristica comune nelle notizie. I rivenditori stanno pensando a come salvare questi negozi, un tempo tanto amati, e garantire che i loro immobili rimangano redditizi.

Più consumatori che mai fanno acquisti online, una tendenza accelerata dalla pandemia di COVID-19. I rivenditori tradizionali sono anche messi sotto pressione da piattaforme native digitali come Amazon, che hanno deciso di non investire in negozi fisici. È un momento difficile per i negozianti. In tutti i settori, stanno cercando di sperimentare con la tecnologia digitale per migliorare l’esperienza in-store: l’obiettivo di creare un approccio multicanale non è mai stato così importante.

“Gli spazi dei negozi rappresentano un luogo privilegiato per garantire possibilità di scelta e personalizzazione. Per molti marchi, i negozi servono per offrire un’esperienza olistica, un luogo nel quale immergersi completamente nell’esperienza del brand.”

Leanne Cahill, CEO del marchio di lingerie Bravissimo

Dato che quasi il 50% dei consumatori afferma di utilizzare regolarmente l’app mobile del marchio mentre fa acquisti nel negozio, non sorprende che sempre più rivenditori stiano capitalizzando sulla tecnologia in-store per colmare il divario tra online e offline. Per comprendere meglio i propri clienti, offrire campagne più efficaci e premiare la fedeltà dei consumatori, i rivenditori devono adottare politiche innovative per acquisire i dati dei clienti in negozio.

“La parola multicanale, in realtà, dovrebbe trasformarsi in multicanale-plus perché riguarda le modalità di unione delle esperienze online e offline”, afferma Beth Butterwick, CEO del brand di moda Jigsaw. “Alcuni dei dispositivi e delle tecnologie, come i tablet che trovano gli articoli disponibili a livello locale, servono a ideare abbinamenti e outfit e li inviano a casa o aiutano il personale del negozio a parlare di tendenze. Ci sono molte altre cose che i negozi possono fare.”

Beth Butterwick, CEO del brand di moda Jigsaw

Ecco alcune considerazioni chiave dei principali rivenditori che hanno innovato i loro punti vendita:

Scommettere sul punto vendita (POS)

Storicamente, si è prestata poca attenzione al sistema di punti vendita dei rivenditori, purché facessero il loro lavoro, ma in tempi più recenti, il ruolo dei POS ha subito una trasformazione radicale.

Oltre a vendere i prodotti del negozio, i POS forniscono soluzioni come lo “scaffale senza fine” utilizzate durante l’intero percorso di acquisto. Molti negozi funzionano meglio grazie ai punti PUDO (ritira e consegna) che sfruttano il desiderio di praticità dei consumatori. In questo ambito, il POS svolge un ruolo critico nel garantire che tutto si svolga senza intoppi. Per le transazioni in negozio, i POS fungono anche come hub per l’identificazione dei clienti, e ne favoriscono l’acquisizione di nuovi, identificando i clienti abituali e supportando la visione multicanale.

Non esiste strumento migliore degli scontrini elettronici per aumentare l’acquisizione dei dati: è possibile implementarne l’uso facilmente nei POS, ma non bisogna dimenticare che, per l’adozione su tutta la rete di negozi, è fondamentale collaborare con una tecnologia che ne semplifichi il processo. Inviare un’e-mail di un PDF contenente lo scontrino cartaceo è molto semplice, ma l’invio di uno scontrino digitale dinamico con funzionalità aggiuntive per sfruttare gli alti tassi di apertura è un’operazione molto più complessa. Da Yocuda, abbiamo creato team specifici che, collaborando con i tuoi responsabili IT, fanno in modo che il sistema per i rivenditori sia operativo in 4-6 settimane. E siamo sempre pronti a battere nuovi record!

Il self-service va oltre il supermercato

Per molti anni, il settore dei supermercati è stato in prima linea nell’utilizzo delle casse automatiche. Sebbene all’inizio fossero percepite come un fastidio per molti consumatori, si sono trasformate in una scelta popolare in supermercati e negozi di alimentari in tutto il Paese, tanto che un recente sondaggio ha rilevato che il 60% degli acquirenti preferisce utilizzare le casse self-service; una cifra in aumento dallo scoppio della pandemia di COVID-19. Inoltre, l’85% degli intervistati associa l’utilizzo delle casse self-service a un’esperienza di pagamento più veloce rispetto alle casse tradizionali. Questa è una buona notizia, dato che le lunghe code alla cassa rappresentano una delle principali lamentele dei clienti che affollano i negozi fisici.

Sempre più spesso assistiamo all’emergere di casse automatiche al di fuori del settore alimentare, con marchi come Decathlon, Zara e Wilko che stanno già sperimentando questo sistema nei loro punti vendita. Il processo di pagamento garantisce un’esperienza intuitiva con il riconoscimento automatico dell’articolo tramite la scansione di un codice a barre o l’utilizzo della tecnologia RFID. L’utilizzo di queste casse offre un’altra opportunità di identificazione dei clienti, grazie all’uso di scontrini digitali e alla possibilità di acquisire l’indirizzo e-mail o un numero di telefono. I clienti che inseriscono i propri dati portano a un’acquisizione dei dati di qualità superiore e, naturalmente, lo scontrino digitale può fornire contenuti personalizzati per promuovere il coinvolgimento post-acquisto e far crescere il pubblico online.

Le azioni sostenibili pagano

I rivenditori stanno cominciando a spingere sempre più su iniziative di sostenibilità: è probabile che, in futuro, la loro rete di punti vendita funga anche da punto di riciclo. L’anno scorso Boots ha presentato il suo programma Recycle at Boots: dopo una sperimentazione di successo in un ristretto numero di negozi, l’iniziativa è ora disponibile in oltre 700 punti vendita in tutto il Paese. In poche parole, i clienti vengono ricompensati tramite la loro carta fedeltà per ogni cinque prodotti da riciclare che restituiscono e i punti accumulati possono quindi essere riscattati in negozio o online. Con oltre mezzo milione di prodotti riciclati dopo il lancio, il programma sembra destinato a crescere in popolarità tra i consumatori.

Comprendere quali politiche di sostenibilità sono essenziali per i tuoi clienti è fondamentale per fornire messaggi e strategie di marketing più efficaci. Gli scontrini digitali, come strumento di comunicazione, consentono ai rivenditori di promuovere i loro prodotti di punta, quelli realizzati con materiali riciclati, e tutte le azioni sostenibili nei loro negozi locali.

Lo “Speed Shop”

Nike, spesso considerata come un’azienda all’avanguardia dell’innovazione, è pioniera in molte iniziative nel suo punto vendita di punta a New York, riuscendo a colmare il divario tra acquisti online e offline.

Lo “Speed Shop” consente ai clienti Nike di prenotare online scarpe da provare in negozio, scegliendo da un catalogo più ampio e riducendo la possibilità di alti volumi di resi. Ma non si tratta del solito click and collect: ai clienti viene infatti fornito un armadietto personale contenente l’ordine che può essere sbloccato tramite lo smartphone. Dopo aver provato l’articolo, è anche possibile effettuare il checkout attraverso il telefono. L’esperienza in negozio sta diventando completamente digitale, evitando code e identificando i clienti del negozio.

Saltare la coda

Marks and Spencer è uno degli ultimi rivenditori a prendere provvedimenti riguardanti le lunghe code. Il loro servizio mobile Pay and Go, che si affianca al programma di fidelizzazione virtuale Sparks contenuto nell’app M&S, è stato accolto con relativo successo. Questa tecnologia consente agli acquirenti di scansionare gli articoli che vogliono acquistare con i loro telefoni e pagare fino a 45 £ in modalità digitale. Lo scontrino viene memorizzato nell’app per riferimenti futuri o resi (non c’è bisogno di copie cartacee) e il cliente è collegato alle transazioni del negozio.

​​Hanno anche introdotto una terza modalità per coloro che acquistano pochi articoli e non vogliono fare la fila. Al personale viene rilasciato un dispositivo palmare che scansiona gli acquisti del cliente e accetta il pagamento tramite telefono (ad esempio con Apple Pay). Dopo l’acquisto viene emesso uno scontrino elettronico.

Utilizzare le informazioni sui dati per personalizzare l’esperienza

I rivenditori si stanno adattando all’evoluzione del comportamento dei consumatori, ed è quindi il momento perfetto per pensare alla fusione delle esperienze online e offline. L’acquisizione dei dati dei clienti in negozio, utilizzando tecniche di identificazione creative come gli scontrini digitali, è una componente fondamentale della creazione di una panoramica per singolo cliente. Questo profilo cliente arricchito di nuove informazioni consentirà ai rivenditori più astuti di personalizzare le loro offerte con contenuti dinamici.

Noi di Yocuda ci impegniamo a supportare i rivenditori per conoscere meglio i clienti attraverso i dati acquisiti in negozio. La nostra tecnologia esperta ti aiuterà a:

• Monitorare lo stato dei clienti e capire se sono nuovi? Clienti abituali? O in perdita?
• Imparare a profilare e suddividere i tuoi clienti sulla base di dati relativi al loro comportamento (non solo demografici).
• Ottimizzare le gamme in base ai profili dei clienti, tra cui sviluppo di nuovi prodotti e tutela di prodotti delistati.
• Progettare e distribuire campagne di comunicazione personalizzate su tutti i canali digitali e analizzare i risultati in modo intelligente.

Contattaci se vuoi essere supportato nell’identificazione dei tuoi clienti e ottenere notevoli benefici attraverso l’ottimizzazione dei contenuti e la personalizzazione post-acquisto: siamo pronti ad aiutarti.