La quête de l’omnicanal : initiatives en magasin qui misent sur la collecte de données

Le déclin des achats en magasin faisant régulièrement la une des journaux, les gros titres peuvent brosser un tableau sombre du commerce physique. Les détaillants se demandent quoi faire pour sauver les rues commerçantes autrefois populaires et s’assurer que leurs actifs immobiliers restent rentables.

Plus que jamais les consommateurs achètent en ligne, une tendance accélérée par la pandémie de COVID-19. Les détaillants traditionnels subissent également la pression des plateformes numériques comme Amazon, qui détournent une part des ventes en magasin. C’est une période difficile pour les détaillants. Dans tous les marchés verticaux, les détaillants cherchent à expérimenter la technologie numérique pour améliorer l’expérience en magasin : la quête de l’omnicanal n’a jamais été aussi vitale.

« Les magasins physiques sont particulièrement bien placés point de vue choix et personnalisation. Pour de nombreuses marques, rien ne vaut les points de vente pour offrir une expérience holistique, immersive et engageante dans l’univers de la marque. »

Leanne Cahill, PDG de l’enseigne britannique de lingerie Bravissimo

Étant donné que près de 50 % des consommateurs déclarent utiliser régulièrement l’application mobile d’un détaillant lorsqu’ils font leurs achats dans le magasin de la marque, il n’est pas étonnant que de plus en plus de détaillants misent sur la technologie en magasin pour combler le fossé entre le monde physique et l’univers en ligne. Pour mieux comprendre leurs clients, proposer des campagnes plus efficaces et récompenser la fidélité des consommateurs, les détaillants doivent adopter des pratiques innovantes pour collecter les données clients en magasin.

« Le terme omnicanal est désormais synonyme d’omniprésence, car il s’agit d’unifier l’expérience client en ligne et hors ligne, si votre activité commerciale ne se déroule pas exclusivement sur Internet, déclare Beth Butterwick, PDG de l’enseigne de mode Jigsaw. Certains appareils et technologies tels que les tablettes permettent de vérifier si un article est en stock, de le localiser dans un point de vente, de créer des idées de tenues et les envoyer au domicile du client ou d’aider le personnel du magasin à parler des influenceurs. Il y a bien d’autres choses que les magasins peuvent faire. »

Beth Butterwick, PDG de l’enseigne de mode Jigsaw

Voici quelques considérations essentielles de grandes enseignes à l’avant-garde de la transformation en magasin.

Optimiser les points de vente

Historiquement, peu d’attention était accordée aux systèmes de point de vente des détaillants tant qu’ils fonctionnaient. Mais plus récemment, le rôle d’un point de vente a subi une transformation radicale.

En plus de vendre des produits en magasin, les points de vente fournissent désormais des solutions telles que les « allées sans fin » qui sont utilisées tout au long du parcours d’achat. De nombreux magasins fonctionnent désormais comme points de collecte et de dépôt, car les consommateurs privilégient la commodité et le point de vente joue un rôle essentiel pour garantir un parcours d’achat fluide. Pour les transactions en magasin, le point de vente est également une plaque tournante pour l’identification de la clientèle, en attirant de nouveaux clients et en identifiant ceux qui reviennent afin de contribuer à développer cette stratégie omnicanal.

Il n’y a pas de meilleur outil pour augmenter la collecte de données que les tickets de caisse numériques, qui peuvent être facilement intégrés à un point de vente. Cependant, les détaillants mettant en œuvre des tickets de caisse électroniques dans leur réseau de magasins doivent s’assurer d’adopter une technologie facilitant leur mise en œuvre. L’envoi par e-mail d’un ticket de caisse au format PDF est simple, mais l’envoi d’un ticket de caisse numérique dynamique avec des fonctionnalités supplémentaires permettant d’exploiter le taux d’ouverture des mails envoyés est bien plus spécialisé. Chez Yocuda, nous avons constitué des équipes dédiées pour travailler avec vos responsables informatiques afin que les détaillants puissent être opérationnels en 4 à 6 semaines. Et nous sommes toujours partants pour un nouveau record !

Les caisses en libre-service ailleurs qu’au supermarché

Pendant de nombreuses années, le secteur de l’alimentation a été le premier à s’équiper de caisses en libre-service. Initialement source de réticence, ces dernières ont gagné en popularité auprès des consommateurs dans les supermarchés britanniques. À tel point qu’une enquête récente a révélé que 60 % des acheteurs au Royaume-Uni préfèrent désormais utiliser le libre-service, un chiffre en augmentation depuis l’apparition de la pandémie de COVID-19. De plus, 85 % des consommateurs associent les caisses en libre-service à une expérience de paiement plus rapide que les caisses avec du personnel. Une bonne nouvelle étant donné que les longues files d’attente à la caisse comptent parmi les principales plaintes des acheteurs parcourant les magasins.

De plus en plus, nous assistons à l’émergence de caisses en libre-service en dehors du secteur de l’alimentation, avec des marques comme Decathlon, Zara et Wilko qui en font l’expérience en magasin. Le processus de paiement offre une expérience intuitive avec des caisses automatiques reconnaissant l’article en vente au moyen de la lecture d’un code-barres ou de la technologie RFID. Mais il existe ici une autre opportunité d’identifier les clients en leur proposant un ticket de caisse numérique et en saisissant un e-mail ou un numéro de téléphone au cours du processus. Le fait que les clients saisissent leurs propres informations conduit à une collecte de données de meilleure qualité et, bien sûr, le ticket de caisse numérique peut comprendre un contenu personnalisé pour stimuler l’engagement après l’achat et accroître l’audience en ligne.

Les actions vertes sont récompensées

Alors que les détaillants s’engagent de plus en plus dans des démarches éco-responsables, il est probable qu’ils utilisent davantage leur réseau de magasins comme points de recyclage. L’année dernière, l’enseigne britannique Boots a dévoilé son programme « Recycle at Boots » après un essai réussi dans un petit nombre de magasins. L’initiative est désormais disponible dans plus de 700 magasins à travers le pays. En bref, les clients sont récompensés via leur carte Advantage pour cinq produits déposés et les points accumulés peuvent ensuite être échangés en magasin ou en ligne. Avec plus d’un demi-million de produits recyclés après son lancement, le programme semble bien parti pour gagner en popularité auprès des consommateurs.

Il est essentiel de comprendre quelles pratiques de développement durable sont essentielles pour vos clients afin de fournir des messages et un marketing plus efficaces. Et en tant qu’outil de communication, les tickets de caisse numériques permettent aux détaillants de promouvoir leurs produits de recharge, ceux fabriqués à partir de matériaux recyclés, ainsi que les mesures éco-responsables dans leurs magasins locaux.

Le « Speed Shop »

Souvent considéré comme précurseur en matière d’innovation, Nike est à l’avant-garde de nombreuses nouvelles initiatives dans son magasin phare de New York, comblant le fossé entre le monde hors ligne et le monde en ligne.

Le « Speed ​​Shop » permet aux clients Nike de réserver des chaussures en ligne grâce à un catalogue plus complet, puis de les essayer en magasin, diminuant ainsi le taux de retours. Mais c’est bien plus qu’un service « click and collect ». Les modèles sélectionnés attendent les clients dans un casier à leur nom qu’ils peuvent déverrouiller à l’aide de leur smartphone. Après l’essayage, l’achat peut être finalisé sur le téléphone sans passage en caisse. L’expérience en magasin est entièrement numérisée, évitant ainsi les files d’attente et identifiant les clients du magasin au cours du processus.

Éviter la file d’attente

Marks and Spencer compte parmi les détaillants qui ont récemment pris des mesures pour lutter contre les longues files d’attente. Son service de paiement mobile, juxtaposé à son programme de fidélité virtuel Sparks dans l’application M&S, a été bien adopté à ce jour. La technologie permet aux acheteurs de scanner les articles avec leur téléphone et de payer numériquement à hauteur de 45 £. Le ticket de caisse est stocké dans l’application pour référence future ou retours (évitant le gaspillage de papier) et le client est rattaché à ses transactions en magasin.

​​L’entreprise a également introduit une troisième solution pour ceux qui n’ont que quelques articles et ne veulent pas faire la queue. Le personnel dispose d’un appareil portable qui scanne les achats des clients et accepte le paiement via leur téléphone (p. ex. Apple Pay). Un ticket de caisse numérique est émis après l’achat.

Utiliser l’analyse des données pour personnaliser l’expérience

À l’heure où les détaillants s’adaptent à l’évolution du comportement des consommateurs, la fusion des canaux de vente en ligne et hors ligne est une étape passionnante. La collecte des données client en magasin à l’aide de techniques d’identification créatives, telles que les tickets de caisse numériques, est un élément essentiel de la création d’une vue client unique. Ce profil client enrichi permettra aux détaillants créatifs de personnaliser leurs offres avec des contenus dynamiques.

Chez Yocuda, nous nous engageons à aider les détaillants à mieux comprendre leurs clients grâce aux données recueillies en magasin. Notre expertise technologique vous aidera à :

• Suivre la satisfaction des clients et savoir si ce sont de nouveaux clients Savoir s’il s’agit de clients réguliers Savoir s’il y a perte de clientèle
• Établissez le profil de vos clients et segmentez votre clientèle en fonction de données comportementales détaillées (et pas seulement démographiques).
• Optimisez les gammes de produits en fonction des profils clients, notamment en développant de nouveaux produits et en défendant les retraits de listes.
• Concevez et diffusez des campagnes de communication client personnalisées sur tous les canaux numériques et analysez intelligemment les résultats.

Contactez-nous si vous souhaitez obtenir de l’aide pour identifier vos clients et récolter les fruits d’un meilleur ciblage et d’une personnalisation post-achat. Nous serons ravis de vous aider.