5 errores habituales que cometen los comerciantes con los recibos digitales (y cómo evitarlos)

Los recibos digitales han evolucionado mucho más allá de ser un simple sustituto del papel. Hoy en día, constituyen una herramienta muy eficaz para identificar a los clientes, impulsar las ventas, mejorar la experiencia del cliente, respaldar los programas de fidelización y mantener el contacto con los clientes tras la compra.

Sin embargo, muchos minoristas no logran aprovechar todo su potencial y cometen errores a la hora de implantar una solución de recibos digitales.

La diferencia entre los recibos digitales de alto rendimiento y los que no dan los resultados esperados suele residir en cómo se implementan. Las decisiones relacionadas con el recorrido del cliente, la formación del personal de tienda o la estrategia de contenido de los recibos tienen un impacto significativo en la adopción, la implicación y, en última instancia, el retorno de la inversión.

A continuación, te presentamos cinco de los errores más comunes que cometen los minoristas con los recibos digitales y cómo puedes evitarlos.

1) Crear obstáculos en el proceso de gestión de los recibos digitales

Elige el recorrido del cliente adecuado para tu entorno minorista

Es fundamental garantizar que el recibo digital se pueda obtener fácilmente al pasar por caja, sin crear colas en la tienda ni interrumpir el flujo habitual.

Sin embargo, uno de los mayores errores sobre los recibos digitales es pensar que existe un único recorrido del cliente que funcione para todos los comercios.

En realidad, no existe una solución «única para todos» y la mejor experiencia depende totalmente del entorno de tu tienda, del perfil demográfico de tus clientes y del proceso de pago.

Por ejemplo, un supermercado, para el que la rapidez es fundamental, tiene requisitos muy diferentes a los de una marca de moda de lujo. Pedir a los clientes que introduzcan una dirección de correo electrónico al pasar por caja puede funcionar bien en el segundo caso, pero crea una fricción innecesaria en el primero.

Los minoristas actuales disponen de una amplia gama de opciones, entre las que se incluyen los códigos QR (mostrados en terminales de pago, pantallas orientadas al cliente, MPOS o cajas de autopago), SMS, correo electrónico, WhatsApp, la aplicación del minorista y la sección «Mi cuenta» de la página web del minorista. Elegir el canal adecuado es fundamental.

Incluso entre las tiendas internacionales de un mismo minorista, los distintos recorridos del cliente funcionarán mejor en unas regiones que en otras. Por ejemplo, los clientes de Oriente Medio están más acostumbrados a usar WhatsApp, mientras que KakaoTalk y Line son los canales preferidos por los clientes surcoreanos y japoneses, respectivamente.

La clave está en elegir un recorrido que resulte natural para tus clientes y que, al mismo tiempo, se integre a la perfección en el proceso de pago. Cuanto más fácil sea para los clientes recibir su recibo, mayores serán tus tasas de adopción.

2) Subestimar la importancia de la formación del personal de la tienda

Tu tecnología solo es tan buena como las personas que la utilizan

Ni siquiera la solución de recibos digitales más sofisticada dará resultados si el personal de la tienda no se siente seguro a la hora de promocionarla entre los clientes.

Hemos visto cómo algunos minoristas invierten en nuevas tecnologías solo para descubrir que su adopción varía enormemente de una tienda a otra. En casi todos los casos, la diferencia no está en la tecnología, sino en las personas.

Antes de implementar una solución de recibos digitales, los empleados de las tiendas deben comprender:

• Por qué la empresa está introduciendo los recibos digitales.
• Cómo benefician a los clientes y a la empresa.
• Cómo funciona el proceso de compra del cliente.
• Cómo responder a las preguntas más habituales de los clientes.
• Cómo gestionar las objeciones de los clientes, especialmente a la hora de desmentir cualquier preocupación relacionada con el «spam publicitario».
• En qué consiste el éxito.
• Y que, en la era digital, donde los datos son lo más importante, los recibos digitales y la captura de datos son una «necesidad» y no un «extra».

Los recibos digitales no deberían percibirse como una tarea pesada impuesta a los horarios de trabajo de los empleados de la tienda. Deberían convertirse en una parte natural del proceso de pago y ofrecer una mejor experiencia al cliente. Cuando los empleados comprenden el valor de los recibos digitales, se convierten en defensores de esta práctica, en lugar de limitarse a preguntar: «¿Quiere un recibo digital?». El éxito genera más éxito, y a medida que aumentan las tasas de adopción y los empleados de las tiendas ven los beneficios, ofrecer un recibo digital se convierte en parte integrante de su rutina al pasar por caja.

Muchos minoristas también fomentan una competencia amistosa entre tiendas o entre empleados, utilizando métricas de adopción, indicadores clave de rendimiento (KPI) o incentivos para fomentar la implicación del personal. Aquí es donde resultan inestimables los paneles de control en tiempo real que pueden consultar la sede central, los responsables de zona y los gerentes de tienda. Si se dispone de informes detallados sobre la adopción de los recibos en todas las tiendas y, en concreto, a nivel de cada empleado de ventas, queda claro qué tiendas y qué empleados necesitan formación adicional para aumentar las tasas de adopción.

Yocuda ofrece formación interna a sus clientes para abordar todos los puntos anteriores y proporciona un portal en tiempo real y reuniones de revisión para evaluar el rendimiento, los KPI y las formas de impulsar una mayor adopción.

3) Elegir un proveedor sin experiencia que no comprenda los requisitos de cumplimiento normativo

El RGPD, la normativa fiscal y la seguridad nunca deben ser una cuestión secundaria

Los recibos digitales se sitúan en la intersección entre los datos transaccionales, los datos de los clientes y el cumplimiento normativo.

Esto significa que elegir un proveedor basándose únicamente en el precio puede convertirse en un error muy costoso.

Los minoristas que operan en diferentes países deben tener en cuenta requisitos como el RGPD, las normativas fiscales locales, la legislación tributaria y las distintas normas de conservación de datos de transacciones y de recibos. La seguridad es igualmente importante, sobre todo a la hora de gestionar los datos de contacto de los clientes y los datos de las transacciones.

Un proveedor de recibos digitales con experiencia, como Yocuda, ya se encarga de gestionar estas cuestiones en todo el mundo, comprende las complejidades, integra el cumplimiento normativo y la seguridad en el núcleo de su plataforma y ha demostrado su eficacia a gran escala. Como parte de la familia Global Blue y Shift4, y gracias a nuestra presencia internacional, Yocuda ha trabajado con una amplia variedad de soluciones fiscales de hardware y software, normativas de protección de datos y legislación fiscal. Yocuda ha procesado más de 2.600 millones de recibos en más de 60 países, lo que significa que es una empresa de confianza a la hora de cumplir con los requisitos de cualquier país.

Esto no solo reduce el riesgo, sino que también da a los minoristas la confianza de que su programa de recibos digitales puede expandirse a nuevos mercados sin enfrentarse a retos de cumplimiento normativo inesperados. Por eso, a la hora de evaluar a los proveedores, merece la pena ir más allá de las características del producto y preguntar por su experiencia a la hora de dar soporte a minoristas en diferentes regiones y entornos normativos.

4) Mostrar contenido genérico y estático

Los recibos estáticos hacen que se pierdan valiosas oportunidades de interacción con el cliente

Muchos minoristas se limitan a reproducir su recibo en papel en formato digital o PDF. Aunque esto elimina el papel de la transacción, se pierde una de las mayores ventajas de los recibos digitales. En el momento en que se envía un recibo digital, se sabe quién es el cliente, dónde se encuentra, qué ha comprado y, a menudo, todo su historial de compras. Esto permite ofrecer contenido altamente personalizado y, con los recibos dinámicos, el contenido puede modificarse en función de una amplia gama de variables: las preferencias de marketing del cliente, su nivel de fidelidad, su idioma o género, la ubicación de la tienda, los artículos comprados y la temporada actual.

A diferencia del papel, los recibos digitales pueden convertirse en canales de interacción personalizados y, en lugar de limitarse a mostrar la información de la transacción, los minoristas pueden incluir:

• Lanzamientos y colecciones de la nueva temporada.
• Información sobre sostenibilidad y la historia de la marca.
• Saldos de fidelización, puntos y recompensas obtenidas.
• Recomendaciones para «completar el look».
• Información sobre el cuidado de los productos y su trazabilidad, incluidos los pasaportes digitales de los productos.
• Contenidos prácticos y guías de estilo.
• Atención al cliente y asistencia técnica.

• Contenido generado por los usuarios.
• Recibos de regalo digitales para facilitar las devoluciones y los cambios, y para identificar al destinatario del regalo.
• Ventas cruzadas y ventas de productos de mayor valor en las compras.
• Contenido y perfiles en redes sociales.
• Recomendaciones personalizadas de productos.
• Opiniones y encuestas de los clientes.
• Valoraciones y reseñas de productos.
• Suscripciones al boletín informativo.
• Promociones y ofertas.

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Dado que los recibos digitales suelen abrirse a los pocos segundos o minutos de realizar una compra, llegan a los clientes en el momento en que estos están más comprometidos con el comercio. Como resultado, la tasa media de apertura del 75 % registrada por Yocuda ofrece una oportunidad única. El contenido personalizado y dinámico puede ampliar la narración más allá del proceso de pago, al tiempo que genera un compromiso significativamente mayor que los correos electrónicos de marketing tradicionales. Cada recibo es una oportunidad para continuar la conversación con el cliente e impulsar las ventas y la fidelidad.

5. No integrar los recibos digitales en tu CRM y en tu estrategia de fidelización

No dejes que los valiosos datos de los clientes queden aislados

Quizás el mayor error que cometen los minoristas es tratar los recibos digitales como un proyecto independiente. Cuando, en realidad, deberían formar parte de una estrategia de fidelización de clientes mucho más amplia.

Los recibos digitales pueden ayudar a los minoristas a identificar a compradores en tienda que antes eran anónimos, enriquecer los perfiles de los clientes y crear una visión más completa del comportamiento de compra en los canales online y físicos.

Al integrarlos con plataformas de CRM y de fidelización, los minoristas pueden:

• Dar la bienvenida a nuevos clientes a los programas de fidelización.
• Enviar automáticamente recibos digitales a los clientes que ya forman parte del programa de fidelización y archivarlos en la aplicación del minorista o en la sección «Mi cuenta» de la página web.
• Fomentar la suscripción a boletines informativos y a campañas de marketing.
• Activar experiencias personalizadas tras la compra.
• Mejora el conocimiento del cliente y la segmentación.
• Recompensa las compras en tienda.
• Recuperar a los compradores inactivos.
• Enviar comunicaciones de marketing más relevantes.

En lugar de que el recorrido del cliente termine en caja, los recibos digitales crean un puente entre las tiendas físicas y los canales digitales, lo que permite una interacción continua con el cliente.

Esto los convierte en una de las fuentes más valiosas de datos propios de los clientes de las que disponen hoy en día los minoristas.

Implementación satisfactoria de los recibos digitales

Cuando los recibos digitales se implementan correctamente, mejoran la experiencia del cliente, aumentan la identificación de los clientes, refuerzan los programas de fidelización y crean oportunidades cuantificables para la interacción tras la compra.

Evitar estos cinco errores habituales puede marcar la diferencia entre limitarse a sustituir los recibos en papel y crear un punto de contacto digital que siga aportando valor mucho después de que el cliente haya abandonado la tienda.

Para los minoristas que buscan maximizar el rendimiento de su estrategia de recibos digitales, el éxito no consiste solo en elegir la tecnología adecuada. Se trata de elegir el recorrido del cliente adecuado, formar a los equipos de las tiendas, garantizar el cumplimiento normativo, ofrecer contenido relevante y conectar los recibos digitales con la experiencia global del cliente.

Si se hace bien, los recibos digitales se convierten en uno de los activos más valiosos del recorrido del cliente en el comercio minorista, y no solo en un recibo más.

Para empezar a utilizar los recibos digitales, reserva una demostración con Yocuda a continuación: